双11之际 卫浴线上线下“平分秋色”

　　双11来了，准备装修新房的消费者也开始忙碌起来，忙着在家居卖场打探，也忙着在网购平台比价，为了节约装修开销的精明消费者，“买买买”根本停不下来。不过，对于线上促销开展如火如荼的卫浴等家居建材产品来说，由于物流和服务的缘故，网购满意度并不高，而这正好给线下家居卖场提供了抢单的机会。

　　物流售后遭吐槽网购家居建材接受率低

　　近几年的家居建材网购热，让许多卫浴品牌争抢“双11”电商平台。不过消费者对网购建材、卫浴的接受度仍然低于其他消费品。今年3·15消费调查中，运费贵、运输容易损坏等物流问题，安装售后、产品质量没保障、产品体验成为消费者在网购家居产品时的四大顾虑。“双11价格确实便宜，但万一产品与描述不符，或者中途损坏，退换货也麻烦。”

　　不少消费者也有不愉快的家居网购经历。“双11发的货，结果等了一个多月都没到，耽误搬家。”而有的消费者以为抢到预售低价货却没想到“双11”后反而更便宜了。“早知道这样，还不如去家居卖场的实体店，不仅能摸到实物，还能参加抽奖和返现金活动。”更多消费者表示，买家居卫浴不像服装、化妆品，送货、安装、售后，稍不留神容易被“坑”。

　　家居卖场避开双11主打“体验”错峰而行

　　“低价”已经无法满足越来越挑剔的消费者，卫浴商家必须提供更优质的产品和服务。针对消费者对物流和售后的顾虑，今年双11，许多家居、建材品牌都有意避开双11，要么提前或推后进行促销，要么利用线下体验店加强售后和安装体验。有业内人士认为，这一方面有利于品牌提前蓄客，另一方面也能提升企业对客户的接待能力，帮助完善用户体验。

　　长沙本土实体卖场也淡定面对双11，主打“体验”错峰而行。喜盈门建材家具广场11月7日-8日推出的“半价日”、中国红木馆打算11月底再推消费庆典回馈消费者……红星美凯龙、井湾子家具城等多家本土卖场，也都在双11前后推出线下活动，以返利、抽奖、免费安装等吸引消费者。喜盈门建材家具广场总经理谭宁表示，现场体验、品质保证、售后保障等优势，仍然是实体店吸引客户的绝对优势。业内人士认为，如今，家居建材业的线上线下区隔越来越模糊，针对不同客群进行品牌定位、并做好服务，才是真正留住消费者的根本。

　　调查显示，尽管在售前、售中、售后遭遇不满的消费者十有八九，但只有40%的消费者选择使用投诉维护自己的权益。值得注意的是，在有过投诉经历的消费者中，问题解决的概率超过了一半。湖南竞茂律师事务所律师任珊提醒，网购产品出现问题，在与卖家协商不一致的情况下，也可积极向消协或工商部门投诉，保护自己的合法权利。